Desarrollo de un Recorrido del Cliente Gamificado: Innovación en la Ideación 🚀

El uso de métodos gamificados en la creación de recorridos del cliente potencia la colaboración interdepartamental y fomenta la creatividad.

1. Introducción a la Gamificación en la Ideación (1. 🎮)

La gamificación se ha convertido en un enfoque innovador en diversas industrias, especialmente en lo que respecta a la mejora de la experiencia del cliente. En el contexto del desarrollo de recorridos del cliente, usar técnicas de gamificación para facilitar la ideación puede transformar reuniones convencionales en sesiones dinámicas y creativas. En una reciente sesión de brainstorming, un grupo diverso se unió para repensar el recorrido de un préstamo automotriz, utilizando una plantilla gamificada que incentivó la participación activa y el uso de herramientas internas.

2. Estructura del Taller y Metodología Adoptada (2. 🛠️)

Una sesión bien estructurada es clave para maximizar el potencial creativo de los participantes. El taller se llevó a cabo con la participación de 12 integrantes provenientes de diferentes departamentos, incluyendo diseñadores, socios comerciales y líderes de producto. La metodología utilizada se diseñó en bloques temporales, optimizando el tiempo para cada actividad:

• Introductoria (5 mins): Presentación y objetivos.
• Dinámica de Rompehielos (10 mins): Actividad para conocerse mejor y revisar hallazgos de talleres anteriores.
• Mapeo del Futuro Recorrido del Cliente (20 mins): Actividad central donde los participantes proponen mejoras.
• Presentación de Resultados (15 mins): Cada grupo presenta su propuesta de recorrido.
• Foro Abierto (20 mins): Espacio para compartir ideas y feedback.
• Discusión de Puntos Críticos (30 mins): Análisis de problemas existentes y presentación de soluciones.
• Cierre (5 mins): Resumen de puntos clave y acciones a seguir.

Este formato no solo mantiene a los participantes comprometidos, sino que también establece una atmósfera propicia para la creatividad y la colaboración interdepartamental.

3. Diversidad de Perspectivas y Creación de Soluciones (3. 🌐)

La diversidad de enfoques es esencial para identificar oportunidades de mejora en el recorrido del cliente. En este caso, se trabajó con dos arquetipos que reflejaban situaciones comunes en el proceso de préstamo automotriz. Al dividir los grupos, cada uno se centró en un escenario específico:

• Grupo A y C: Clientes que ya tienen un vehículo en mente.
• Grupo B y D: Clientes incentivados por promociones para la compra de un nuevo auto.

Los equipos utilizaron información de clientes y entrevistas con partes interesadas para generar perfiles detallados y soluciones adecuadas. Este enfoque permite identificar no solo nuevas oportunidades, sino también mejorar la experiencia existente.

4. Incentivos y Herramientas para Potenciar la Creatividad (4. 💡)

Uno de los elementos más destacados de la plantilla gamificada fue la incentivación a través de puntos. A medida que los grupos utilizaban herramientas internas existentes como inspiración para sus propuestas, acumulaban puntos que reconocían su creatividad y colaboración. Esta dinámica propició un ambiente donde el pensamiento divergente no solo era bienvenido, sino también recompensado.

La utilización de un kit de herramientas ya disponible en la organización fue clave para romper silos. Muchos miembros del equipo no estaban completamente conscientes de las soluciones internas disponibles; al hacer uso de ellas, se lograron propuestas más integradas y completas.

5. Conclusiones y Próximos Pasos (5. 📝)

El desarrollo de un recorrido del cliente gamificado no solo transforma el proceso de ideación, sino que también contribuye a metas organizacionales. La creación de un espacio colaborativo, donde se fomenta el uso de recursos internos y se premia la innovación, mejora significativamente la calidad de las soluciones. Las futuras sesiones deberían considerar los aprendizajes obtenidos para continuar refinando el recorrido del cliente y fortalecer el trabajo en equipo entre diferentes departamentos.

La gamificación, al fomentar la colaboración y derribar las barreras organizativas, puede ser una herramienta poderosa para la innovación continua en cualquier sector.