Mejora del proceso de onboarding mediante el marco Psych'd 🧠

Implementar un proceso de onboarding optimizado es crucial para que los usuarios experimenten el verdadero valor de un producto desde el principio.

1. ¿Qué es el marco Psych'd? 🤔

El marco Psych'd es una herramienta diseñada para analizar cada paso del proceso de onboarding desde la perspectiva de la energía y emoción que aporta o extrae del usuario. Este marco permite clasificar las distintas etapas de la integración del cliente y se centra en guiar a los usuarios a un estado positivo a lo largo de su experiencia. La premisa subyacente es sencilla: mantener al usuario motivado y entusiasmado reduce el riesgo de abandono.

1.1. Objetivos del marco

Los objetivos de implementar el marco Psych'd son:

• Identificar las etapas críticas: Determinar los puntos del proceso donde los usuarios podrían sentirse frustrados o abrumados.
• Aumentar la retención: Minimizar la deserción al optimizar las interacciones del cliente.
• Fomentar la innovación: Abordar las preocupaciones y aspiraciones del cliente para recibir retroalimentación que impulse la mejora continua.

2. Implementación del marco en Aampe 📊

En Aampe, se desarrolló una hoja de cálculo multitab para que diferentes equipos evaluaran de forma independiente cada paso del onboarding. Esta herramienta fue diseñada para analizar y discutir las distintas percepciones sobre el proceso.

2.1. Estructura de la hoja de evaluación

Cada equipo, ya sea el de producto, servicio al cliente o crecimiento, completó su propia sección sin consultar las de los demás. Esto fomentó una evaluación honesta e inicial, permitiendo que las percepciones se revelaran de manera más auténtica.

2.2. Escala de evaluación

Los equipos utilizaron una escala de -10 a +10 para calificar cómo la experiencia hacía sentir a los usuarios. Por ejemplo:

• Un paso que podría ser difícil y fuera de la zona de confort del usuario podría calificar un -4.
• Un paso que sea innovador y divertido podría recibir un +7.

Esta forma de calificación no solo proporcionó una visión numérica de la experiencia, sino que también sirvió como una guía para futuras discusiones.

3. Análisis de resultados y creación de valor 💡

Una vez recogidos los datos de cada equipo, el siguiente paso consistía en analizar la información y buscar áreas de mejora, centradas especialmente en las altitudes y las caídas en la experiencia del usuario.

3.1. Deltas y diferencias de percepciones

El análisis de las diferencias de calificaciones entre los equipos reveló discrepancias significativas. Un alto delta entre las puntuaciones significaba que había una brecha de percepción que merece ser discutida. Este diálogo se convirtió en una herramienta fundamental para la alineación interna y la mejora de procesos.

3.2. Generación de ideas creativas

La identificación de las caídas en las calificaciones también impulsó la creatividad en el equipo. Discutir diversas formas de mejorar la experiencia, como enviar un regalo para alegrar el proceso, puede ser tan efectivo como hacer ajustes en el producto mismo. La formulación de ideas fuera de lo convencional fomentó una cultura de innovación.

Conclusión: El futuro del onboarding en Aampe 🌟

La implementación del marco Psych'd no solo proporciona un sistema estructurado para evaluar el proceso de onboarding, sino que también facilita las conversaciones necesarias para entender las expectativas del cliente. Con este enfoque, Aampe no solo busca retener clientes, sino también enriquecer sus experiencias desde el primer contacto.

Con un análisis continuo y la disposición para adaptar las estrategias según el feedback, podemos asegurar que cada nuevo usuario no solo se sienta bienvenido, sino que también esté entusiasmado y motivado al adoptar nuestro producto. De esta manera, transformamos el proceso de onboarding de un paso necesario a una experiencia memorable y valiosa.