Desarrollando Ritmos Operativos de Equipo para una Mejora en los KPIs en Bupa 📈

La implementación de un marco que fomente la unidad y comprensión entre equipos diversos puede aumentar la eficacia operativa y la colaboración.

1. Creación de un Marco para la Identidad del Equipo 🛠️

Iniciar el proceso de "Foster a KPI" fue esencial para cultivar una identidad colectiva dentro de un equipo diverso de 27 miembros en Bupa. La clave estuvo en simplificar métricas y crear un lenguaje común. Las iniciativas se categorizaron en métricas claras y comunicables como Adquisición, Activación y Eficiencia, facilitando así la interacción y comprensión entre diferentes áreas de trabajo.

1.1 Identificación de Métricas Clave

Al desglosar las métricas en subcategorías claras, como tráfico web y tasa de conversión, se logró que los miembros se sintieran más conectados con los objetivos del equipo.

2. Estrategias para Reducir la Visión de Túnel y Silos Informativos 🔍

Los desafíos inherentes a los equipos multidisciplinarios incluyen la tendencia hacia la visión de túnel, donde los especialistas se enfocan únicamente en sus áreas, y los silos informativos que limitan la colaboración. Para abordar estos problemas, es crucial establecer una narrativa compartida centrada en el viaje del cliente. Al alinear a todos los miembros en torno a esta narrativa, se fomenta una cultura de empatía y entendimiento.

2.1 Fomento de la Colaboración

El enfoque en el cliente permite que todos los miembros del equipo vean cómo su trabajo impacta en la experiencia del usuario final, lo que resulta en una mayor cohesión y menos fricción entre los equipos técnicos y comerciales. Las reuniones mensuales se organizaron para discutir los KPIs en un formato predefinido, creando un entorno de aprendizaje donde todos podían compartir y recibir retroalimentación.

3. Propiedad Cruzada de los KPIs y Aprendizaje Integrado 📊

La asignación de cada KPI a un miembro del equipo fuera de su especialización fomenta un intercambio de conocimiento y una comprensión más amplia de las diferentes funciones. Esta metodología incentivó que cada miembro explorara áreas ajenas a su expertise, promoviendo así un aprendizaje continuo.

3.1 Desarrollo de la Propiedad Compartida

La rotación de la propiedad de los KPIs no solo amplió la comprensión de los roles dentro del equipo, sino que también alentó un sentido de responsabilidad compartida en la consecución de los objetivos. Con cada miembro explicando su métrica y su impacto, se generó un espacio donde el conocimiento es democratizado.

4. Reglas de Participación y Espacios de Pregunta y Respuesta 💬

Definir reglas claras para el compromiso en las reuniones permitió a cada miembro expresar el impacto de los cambios implementados en las métricas. Fomentar un espacio donde las preguntas sobre procesos, herramientas y expectativas puedan discutirse abiertamente es crucial para eliminar malentendidos y aclarar las metas.

4.1 Claridad en los Procesos

Estas reglas ayudan no solo a alinear expectativas, sino también a impulsar la moral. Un enfoque claro que establezca quién es responsable de cada métrica, y a quién acudir en busca de soporte, reduce la fricción dentro del equipo.

5. Reconocimiento y Aumento de la Moral del Equipo 🎉

El compartir los logros a lo largo de diferentes roles no solo mejora el espíritu de equipo, sino que también incrementa el reconocimiento individual. Celebrar los éxitos, por pequeños que sean, contribuye a una cultura de crecimiento y apoyo mutuo.

5.1 Enfoque en el Aprendizaje

La mejora en la comunicación entre los miembros del equipo resulta en ciclos de entrega más rápidos, gracias a una comprensión más profunda de las interdependencias entre roles. Conectando las piezas del rompecabezas de forma eficiente, se logra un rendimiento óptimo.

6. Resultados y Beneficios Observados 🚀

Después de la implementación de este marco operativo, los efectos positivos fueron evidentes:

• Mejor trabajo en equipo: Mayor colaboración y empatía entre miembros.
• Decisiones eficientes: El entendimiento claro de los roles reduce el tiempo necesario para tomar decisiones.
• Incremento de eNPS: La moral general del equipo ha mejorado, reflejando un aumento en la satisfacción laboral.

Estos elementos son la base del éxito en la formulación de KPIs y el desarrollo de un equipo cohesivo capaz de trabajar en armonía y enfocado en el cliente. La experiencia en Bupa muestra que un enfoque centrado en la colaboración y el aprendizaje puede transformar la dinámica de cualquier equipo diverso.