Mejorando el Onboarding y Activación con el Marco Psicólogico en GoDaddy 🚀

El uso de un enfoque basado en la psicología permite optimizar el proceso de onboarding y activar a los usuarios de manera más efectiva al alinearse con su motivación emocional.

1. Entendiendo el Problema 🧠

El proceso de onboarding es clave para cualquier plataforma, y en el caso de GoDaddy, al ofrecer servicios de creación de sitios web, esto se vuelve aún más crítico. Si bien el onboarding parecía fluido para aquellos que ya tenían una idea clara de su objetivo, muchos usuarios experimentaron una carga cognitiva significativa al intentar crear sus páginas web. Esto provocó una fricción adicional que reducían las tasas de activación.

Este estrés cognitivo dificultaba que los nuevos emprendedores se sintieran realmente motivados. La pregunta crucial que surgió fue: ¿podemos mejorar la experiencia de nuestros usuarios al motivarlos y alinearnos con su viaje emocional al iniciar un nuevo negocio? Ahí fue donde se introdujo el Marco Psicólogico.

2. Hipótesis y Objetivos 💭

La premisa inicial del experimento se centró en la idea de que, al aplicar el Marco Psicólogico, podríamos motivar a los usuarios durante su proceso de onboarding y así incrementar las tasas de activación. La hipótesis planteaba que la atención y la emocionalidad juegan un papel crucial en la toma de decisiones, delante de cualquier cálculo lógico.

En resumen, para mejorar el onboarding se planteó:

• Motivación del usuario: Fomentar una conexión emocional desde el inicio.
• Reconocimiento emocional: Ayudar a los usuarios a superar la fricción generada por la falta de claridad en sus intenciones.

3. Experimentación del Onboarding 🧪

El primer paso fue evaluar la experiencia de onboarding previa. Se detectaron varios puntos de fricción, como la falta de alineación con las metas y deseos de los usuarios. Este enfoque reveló que cada elemento de la interfaz añadía o restaba energía emocional, lo que afectaba directamente la experiencia del usuario.

Métodos implementados y resultados

El equipo llevó a cabo un experimento donde:

• Se identificaron los elementos clave que influían en la decisión de los usuarios. Esto incluyó ciertos campos de entrada que, aunque parecían irrelevantes, impactaban en la forma en que los usuarios percibían su progreso.
• Se analizó la presentación de opciones en el formulario de selección de categorías de negocios, notando un aumento significativo en la cantidad de usuarios que elegían una categoría al reconocer que esta decisión les daba mayor control sobre su experiencia.

Estos ajustes demostraron que la experiencia emocional facilitaba la participación activa del usuario durante el proceso de onboarding. Un hecho destacado fue que al incluir la opción de seleccionar una categoría de negocio desde el inicio, se logró no solo aumentar el compromiso, sino también fomentar una sensación de pertenencia y dirección.

La importancia de un viaje de activación integral

Un hallazgo crucial fue que el Marco Psicólogico no solo era aplicable al onboarding, sino que podía extenderse por toda la trayectoria de activación del usuario. Esto nos llevó a una reflexión más profunda sobre la experiencia completa del cliente, donde se evidenció que la adecuación de ciertas fricciones durante el onboarding podría ser beneficiosa.

4. Re-evaluación de Fricciones y Aprendizajes ✨

A través de este proceso, se descubrió que solicitar el nombre del negocio durante el onboarding no solo era relevante, sino que también formaba parte fundamental de la experiencia del cliente. Si bien esto añadió un nivel de fricción, se observó que esta información era crucial para el éxito a largo plazo en el editor de sitios web. Esta decisión no solo optimizó el proceso en el futuro, sino que también mejoró la facilidad para provisionar servicios adicionales.

Iteraciones futuras

Tras el análisis de la primera fase, se implementó una mejora en la iteración siguiente:

• Se modificó el onboarding a un formato de dos pasos, donde se pedía el nombre del negocio de manera secuencial y no simultánea. Este cambio permitió una mejor adaptación del usuario a las necesidades de la plataforma, ayudándoles a crear sus sitios web con mayor confianza.

5. Resultados y Conclusiones 📈

Los cambios implementados, junto con las mejoras derivadas del aprendizaje continuo, resultaron en un aumento considerable en las tasas de publicación de sitios web. Estas tasas reflejan un momento crítico en el viaje de activación del usuario, donde la confianza se traduce en acción.

El éxito de este experimento no solo se basa en los números, sino en la comprensión profunda de que motivar emocionalmente a los usuarios durante su proceso de onboarding puede transformar su experiencia general en la plataforma. Esta iniciativa ofrece un modelo prometedor que puede ser replicado y adaptado en otros contextos dentro del ecosistema de servicios digitales.